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왜, 그들은 악성 민원인이 되었을까?소통하는 공직문화가 적극행정이다
최기봉 경남경제진흥원 이사.

우리는 주변에서 공무원과 민원인 사이에서 겪는 다양한 갈등을 심심찮게 경험하게 된다. 서로에 대한 갈등의 골은 깊어져 폭언뿐만 아니라, 민원인이 공무원을 폭행하거나 공무원이 민원인을 폭행하여 법정에 서거나, 생명까지 잃는 안타까운 사건까지 발생하고 있다.

12월 현재 자치법규정보시스템에서 ‘악성민원’을 검색하면 악성민원에 대한 근절과 공무원 등의 보호 및 지원 등에 관한 조례만 35건에 달하고 있다. 입법예고를 앞두고 있는 지방자치단체도 9곳에 이를 정도로 악성민원은 연간 4만여 건으로 공직사회를 심각하게 위협하고 있는 것이 현실이다.

반면 ‘소극행정’으로 민원인이 피해를 입은 경우, 해당 공무원은 공직에서 파면과 함께 지휘감독자도 엄중한 문책을 받게 된다. 소극행정에 대한 민원이 월 평균 3000여건 접수되고 있으며, 인사혁신처는 “일하지 않아도 불이익을 받지 않는다”라는 잘못된 인식을 바로잡기 위해 소극행정에 대한 징계양정 기준까지 마련하여 ‘공무원 징계령 시행규칙’을 계속해서 강화하고 있다.

정부는 공직사회 내 ‘적극행정’을 확산시켜 행정의 비효율성을 극복하고 국민들에게 보다 나은 행정서비스를 제공하기 위해 노력해 오고 있다. 그럼에도 불구하고 악성민원은 생계형부터 트집잡기형, 전문가형, 막무가내형, 용의주도형, 물량공세형, 저격수형 등 다양한 유형으로 변질되어 끊임없이 공직자의 자존감을 무너뜨리고 생명까지 위협하고 있어 사회적 갈등 비용이 더욱 커지고 있다.

왜, 그들은 악성 민원인이 되었을까?

민원인은 억울한데, 처음 민원을 제기했을 때 공무원으로부터 경험한 무관심과 냉대, 제도적으로 해법이 없거나 해결과정이 어려운 민원에 대한 반복되는 장기 표류와 방치에서 시작됐을 가능성이 높다. 또 비슷한 민원에 대하여 다른 결과로 인한 상대적 박탈감, 불공정한 공직사회에 대한 불신 등이 악성 민원의 원인이라면 우리는 단순히 민원인의 성향 문제로 치부할 수는 없을 것이다.

국가권익위원회에서는 상습적인 폭력행위가 있고 공무원을 상대로 고소·고발 협박을 일삼는 경우에는 ‘특별민원’으로 관리하고 있다. 권익위에서는 특별민원의 20%가 공무원과 민원인의 대화 단절에서 시작한다고 보고 있다. 그만큼 최초 민원이 악성으로 번지지 않도록 하기 위해서는 공무원과 민원인 사이의 적극적인 의사소통 과정이 중요하다는 것을 알 수 있다. 지금은 일부 지자체에서 원스톱 민원 기동대 등을 운영하여 적극적인 민원 해결과 신속한 상담을 위해 노력하고 있다.

“말 한마디에 천 냥 빚을 갚는다”라는 말이 있듯이 서로 간의 관계에 있어 말은 매우 중요한 역할을 한다. 공무원과 민원인이 서로에 대한 신뢰를 바탕으로 적극적으로 의사소통을 한다면 민원인은 행정 서비스에 대한 만족도를 높일 수 있고, 공직자는 일에 대한 최고의 보람을 느낄 수 있는 사회가 될 것이다.

서부경남신문  newsnuri@hanmail.net

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